¿Qué es la ventana de 24 horas?
Es el plazo de 24 horas en el que podés responderle a un huésped por WhatsApp con mensajes libres, escritos como quieras. Pasado ese plazo, solo podés escribirle usando una plantilla aprobada por Meta.
No es una regla de TodoAlojamiento: la impone Meta a todas las empresas que usan la API oficial de WhatsApp Business, que es la que conecta tu WhatsApp con el CRM. Busca evitar que las empresas manden mensajes que el usuario no pidió.
En la práctica: si un huésped te escribió hace menos de 24 horas, respondés normal. Si pasó más tiempo, o si sos vos quien inicia la conversación, necesitás una plantilla.
¿Cómo funciona?
La ventana se abre cada vez que el huésped te envía un mensaje y dura 24 horas desde ese último mensaje. Si vuelve a escribirte, el contador se reinicia. Tus propias respuestas no la extienden: solo cuenta lo que escribe el huésped.
Situación | ¿Ventana abierta? | Qué podés enviar |
El huésped te escribió hace menos de 24 h | Sí | Cualquier mensaje: texto libre, fotos, archivos o plantillas |
El huésped te escribió hace más de 24 h | No | Solo una plantilla aprobada por Meta |
Querés escribirle a alguien que nunca te escribió (por ejemplo, una reserva que entró por otro canal) | No | Solo una plantilla aprobada por Meta |
Cuando el huésped responde a tu plantilla, la ventana se vuelve a abrir y podés seguir la conversación con mensajes libres durante otras 24 horas.
Ejemplo: Laura consulta disponibilidad el lunes a las 10:00. Podés responderle libremente hasta el martes a las 10:00. Si el miércoles querés enviarle la cotización, tenés que usar una plantilla. Si Laura la contesta, se abre una nueva ventana de 24 horas.
¿Qué son las plantillas de WhatsApp y para qué sirven?
Una plantilla (en Meta, Message Template) es un mensaje modelo que Meta revisa y aprueba antes de que puedas usarlo. Es la única forma de iniciar o retomar una conversación fuera de la ventana de 24 horas.
Pueden incluir variables: espacios numerados entre llaves dobles, como {{1}} o {{2}}, que se completan con datos de cada huésped (nombre, fechas, propiedad). En TodoAlojamiento esas variables se conectan con los datos dinámicos del CRM, así cada mensaje sale personalizado sin escribirlo de nuevo.
Meta clasifica las plantillas en tres categorías:
Categoría | Para qué se usa | ¿Aplica a un alojamiento? |
Utilidad | Informar sobre una reserva o consulta en curso: confirmaciones, recordatorios de check-in, pagos, cotizaciones pedidas | Sí, es la más usada |
Marketing | Promociones, ofertas, fechas especiales, recuperar huéspedes que no respondieron | Sí |
Autenticación | Códigos de verificación para iniciar sesión o recuperar cuentas | No, en TodoAlojamiento se trabaja con Utilidad o Marketing |
Meta usa inteligencia artificial para revisar la categoría y puede cambiarla, por ejemplo de Utilidad a Marketing. Te sugerimos aceptar ese cambio para que la plantilla se apruebe.
Ejemplos de plantillas para tu alojamiento
Podés usar estos textos como base. Al cargarlos en Meta, reemplazá cada variable por un ejemplo real (Meta lo pide para aprobarla).
Utilidad (Es la que vamos a usar)
Retomar una consulta (nombre sugerido: retomar_consulta_v1)
Hola {{1}}, te escribimos de {{2}} por tu consulta para las fechas del {{3}} al {{4}}. ¿Seguís interesado/a? Respondé este mensaje y te pasamos la cotización.
Confirmación de reserva (confirmacion_reserva_v1)
Hola {{1}}, tu reserva en {{2}} está confirmada. Check-in: {{3}}. Check-out: {{4}}. Ante cualquier duda, respondé este mensaje.
Recordatorio de check-in (recordatorio_checkin_v1)
Hola {{1}}, te esperamos el {{2}} en {{3}}. El horario de ingreso es a partir de las {{4}}. Respondé este mensaje si necesitás indicaciones para llegar.
Pago recibido (pago_recibido_v1)
Hola {{1}}, recibimos tu pago de {{2}} para la reserva del {{3}}. ¡Gracias!
¿Querés saber cómo configurarlas?
Para usar una plantilla fuera de la ventana de 24 horas, primero la creás en Meta y después la importás al CRM. Te explicamos el paso a paso en este artículo: Creación de plantillas generales y de WhatsApp en el nuevo CRM.
Reglas para que Meta apruebe tus plantillas
Variables bien armadas: usá números consecutivos entre llaves dobles ({{1}}, {{2}}…) y cargá un ejemplo real para cada una.
Sin errores de ortografía ni redacción: los textos con errores suelen rechazarse.
Contenido permitido: nada de lenguaje abusivo, amenazas, pedidos de datos sensibles ni concursos engañosos.
Nombre descriptivo: que diga para qué sirve, en minúsculas y con guiones bajos (por ejemplo, recordatorio_checkin_v1 en lugar de plantilla1).
Categoría correcta: si el mensaje promociona algo, es Marketing aunque también informe. Si Meta la recategoriza, aceptá el cambio.
Que invite a responder: una plantilla que termina en una pregunta o en «respondé este mensaje» ayuda a que el huésped conteste y se reabra la ventana de 24 horas.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no puedo escribirle libremente a un huésped? Porque pasaron más de 24 horas desde su último mensaje, o porque nunca te escribió por WhatsApp. Enviále una plantilla; cuando responda, vas a poder escribirle libremente otra vez.
¿Mis respuestas extienden la ventana? No. Solo los mensajes del huésped la abren o la reinician.
Importé las plantillas y no aparece la que creé. ¿Qué pasa? Se importan solo las aprobadas. Revisá en el Administrador de WhatsApp de Meta si sigue en revisión o si fue rechazada.
¿Puedo editar una plantilla ya aprobada? Sí, desde Meta, con algunos límites. La edición vuelve a pasar por revisión. Después, en el CRM, usá el ícono 🔄 para traer los cambios.
¿Puedo enviar cotizaciones o PDF en una plantilla? Sí, mirá el artículo sobre plantillas con cotizaciones o archivos.
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